Usualmente vemos en el mercado que las empresas que se adjudican un contrato para administrar la operación de una compañía siguen un modelo bastante estandarizado para cumplir con los requerimientos del cliente y renovar el servicio por nuevos periodos: abordan los puntos de dolor que declara el cliente, ofrecen soluciones atingentes a esos objetivos y, cuando surgen nuevas necesidades o se detectan otros focos de mejora, se negocia el contrato para aumentar la tarifa o modificar los niveles de servicio esperado conforme aumenta el nivel de especialización y crece el equipo; sin embargo, se constituye una relación asimétrica en que la empresa mandante se vuelve cada vez más dependiente del contratista, sin que el servicio prestado mejore significativamente en calidad.

Cuando hablamos de beneficio mutuo entre ambas partes de la operación, sin embargo, no consideramos modelos de dicotomía y oposición como el descrito anteriormente, en que una parte gana y la otra pierde (mientras que la parte ganadora intenta convencer a la otra que no es una pérdida sino una inversión); más bien, ponemos foco en cómo incrementar el valor que percibe la empresa mandante del servicio prestado por el contratista sin subir los montos asociados al contrato o, según el caso, disminuyendo costos de operación que constituyen un ahorro para la compañía.

Esta filosofía de trabajo del “yo-gano/tú-ganas” procura que los acuerdos alcanzados por mandante y contratista sean mutuamente benéficos y satisfagan las necesidades de ambas partes, favoreciendo una relación de largo plazo basada en la confianza, en que la empresa prestadora del servicio buscará la eficiencia en la operación del cliente -aunque ello conlleve ajustar la tarifa a la baja o reducir el equipo involucrado en la prestación del servicio, si se detecta que el mandante obtendría mayores beneficios al realizar esta modificación- y aquella que contrata tiene total certeza que dicho socio operacional estará mirando sus procesos con ojo crítico, responsable, transparente y honesto, por lo que preferirá extender su vínculo contractual con una propuesta metodológica que le asegura mejora continua y eficacia.

Para llevarla a cabo, no obstante, se requiere de empatía, comunicación, ética y alta capacidad de análisis; detectar oportunidades de eficiencia que signifiquen un ahorro para el cliente y, a la vez, no generen un perjuicio al plan de desarrollo y visión a largo plazo que tiene la empresa contratista en su relación con el mandante, no es tarea sencilla. Puesta en práctica, sin embargo, esta forma de trabajo sienta las bases de un proceso virtuoso que asegura un constante flujo de optimizaciones proactivas por parte del contratista, en que el servicio evoluciona constantemente desde el inicio del contrato en favor de la excelencia y el cumplimiento de los objetivos de la compañía.

De este modo, al realizar esfuerzos activos por construir relaciones basadas en la franqueza y el beneficio mutuo, los clientes contratan por mayor plazo porque confían en esta filosofía de colaboración y crecimiento conjunto, y las empresas contratistas consiguen más estabilidad en su operación al asegurar la prestación de servicios que les permiten mantener equipos altamente especializados, motivados y proyectables en el tiempo.