Frecuentemente vemos empresas con alto volumen de prestación de servicios a numerosos clientes, que parecen gozar de éxito en reputación y cartera de clientes pero sorprendentemente se declaran en reorganización o congelan sus inversiones, y cuesta entender por qué ocurren estas situaciones sin considerar en el análisis uno de los aspectos más importantes en el proceso de cobranza de una empresa: el ciclo de ingresos.

Este proceso, que abarca la cadena de valor completa entre la toma de requerimientos de los mandantes, la prestación de servicios, la administración de posventa correspondiente y el cobro de la cartera, marca la diferencia entre facturar los servicios y efectivamente recibir los pagos correspondientes a esa facturación. Incluye, entre otros hitos, la emisión de boletas y facturas, el envío de las mismas a los clientes, la disponibilización de métodos de pago -físicos o virtuales- idóneos para el cobro, la cobranza preventiva (previa al vencimiento de los documentos de pago) y, posteriormente, las etapas de cobranza prejudicial y judicial. En empresas como las descritas, el ciclo es continuo, a gran escala y ocurre de manera recurrente, constituyendo una relación a largo plazo que depende estrechamente de la viabilidad financiera de la operación.

Por esta razón, el ciclo de ingresos es vital para estas organizaciones porque viven de su recaudación; aunque facturemos correctamente, en tiempo y forma, si no se consigue cerrar oportunamente este ciclo en la mayor cantidad de casos que resulte posible, la organización no tendrá liquidez y podría incluso enfrentarse a la insolvencia. 

Evitar este importante problema no es sencillo y requiere que cada etapa del ciclo esté oportunamente controlada mediante métodos totalmente mecanizados para optimizar el cobro simultáneo y amplio de manera eficiente, gestionados por equipos encargados de supervisar los indicadores clave de funcionamiento del flujo, el cumplimiento de plazos en las etapas de cobranza y manteniendo una comunicación óptima con los entes pagadores, asegurando el paso eficiente desde un hito hacia el siguiente. Es esencial, por lo tanto, que esta metodología se diseñe de forma inteligente y automatizada para la supervisión en tiempo real de los hitos del ciclo, como paneles de control completos y detallados, un listado de acciones a tomar diariamente, la planificación estandarizada del ciclo de cobranza, entre otros, teniendo como objetivo que la cantidad de casos difíciles de resolver que se mantiene en el ciclo sea mínima, mientras que todos los demás se completan exitosamente de manera periódica. 

Esta gestión del ciclo se puede realizar internamente, a través de equipos especializados en administrar procesos contables y de cobranza, o mediante proveedores externos con conocimiento y herramientas para resolver contingencias de pago, con experiencia en la solución de problemas que pueden surgir en los distintos escenarios factibles de ocurrir durante el ciclo de ingresos, recomendando planes de acción y la implementación de modelos de gestión apropiados para optimizarlo. Independientemente del camino que elijas, lo más importante es que todos los clientes recorran el ciclo completo de cobranza; si paga sale del ciclo y si no paga sigue en él.

A la vez, necesitarás evaluar a tiempo las diferentes fases del ciclo de ingresos para detectar oportunidades de mejora que facilitarán el proceso de cobranza, creando planes de acción preventivos que consideren la mayor cantidad de escenarios de riesgo y minimizando al máximo aquellos parámetros que salen de la norma tan pronto como ocurren. En este sentido, utilizar sistemas de alertas asociados al panel de control y el repaso periódico a las acciones que contempla la estrategia de cobranza ayudará a precisar los momentos clave para intervenir en el ciclo. Por ejemplo, si la forma de pago que la empresa utiliza para sus cobros sufre un fallo en su funcionamiento, que no es previsto mediante chequeos permanentes de la infraestructura del sistema y una observación constante del panel de control, se puede producir una pérdida de recaudación que podría poner en serios aprietos el funcionamiento de la operación.

Ten en cuenta que el ciclo de ingresos solo termina cuando las facturas que has emitido se convierten en la caja de la empresa y, por ende, cualquier compromiso de pago que sostengas debe detallar plazos límite y consecuencias, tanto administrativas como legales, de no cumplir estos acuerdos. Estas normas, para asegurar la transparencia de la gestión contable y financiera, y protegerte en caso de potenciales incumplimientos, deben ser conocidas y aceptadas por las partes involucradas y disponibilizadas en información de fácil consulta, lo cual facilitará la gestión de los equipos de cobranza en cada paso del proceso.